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    Die Außenwirkung des Unternehmens durch telefonische Kundenbetreuung steigern

    Ein jeder, der ein Unternehmen gegründet hat oder im selbstständig arbeitet, wird das Problem kennen: Die Internetpräsenz ist fertiggestellt, Werbekampagnen wurden gebucht und auch Social Network Marketing ist abgedeckt und dennoch gibt es keine Aufträge da die Kunden fehlen. Oftmals kann der Kunden-/Auftragsmangel jedoch mit relativ simplen Dingen begründet sein wie beispielsweise die telefonische Betreuung der Kunden. Gerade in der heutigen Zeit der stetig wachsenden Konkurrenz ist der jedoch der telefonische Kontakt mit Kunden wichtiger denn je und in diesem Bereich gibt es ein großes Fehlerpotential.

    Missglückte Telefonate!

    Wenn ein Kunde ein Unternehmen telefonisch kontaktiert und gleich zu Beginn vielfach weiterverbunden wird ist das schon als missglückte Betreuung zu betrachten denn der Kunde ruft auf aus einem ganz einfachen Grund an:

    "Er möchte sehr schnell eine Information"

    Eine Warteschleife möchte er nicht unbedingt hören und auch das ständige Weiterverbinden ist kein Zeichen für eine gute Organisation. Der freundliche Umgangston sollte zudem eine grundlegende Selbstverständlichkeit sein doch gerade hier passieren in Unternehmen, die eine Vielzahl von Mitarbeitern beschäftigen, oftmals schlimme Fehler! Der persönliche Kontakt zum Kunden und der damit verbundene gute Eindruck ist jedoch mit wenigen und kleinen Maßnahmen umsetzbar. Bedacht werden sollte stets dass der telefonische Gegenüber nicht in der Lage ist Gesten und Mimiken seines Gesprächspartners zu sehen, weshalb die Wortwahl von entscheidender Bedeutung ist. In der Praxis sieht dies häufig anders aus - hier einige Beispiele:

    • "Das klappt heute nicht mehr."
    • "Das weiß ich nicht."
    • "Ich habe die Unterlagen leider nicht zur Hand."
    • "Das ist doch nicht meine Schuld."
    • "Wie gesagt,?"
    • "Da haben Sie mich falsch vertanden."

    Diese Liste könnte man über mehrere Seiten fortsetzen. Es handelt sich um Formulierungen, die wir in Testanrufen und im arbeitsplatzbegleitenden Coaching gehört haben. Besser hingegen wären Formulierungen wie:

    • "Ich kümmere mich jetzt gleich persönlich darum."
    • "Das erledige ich gerne für Sie, Herr Schmidt."
    • "Bitte entschuldigen Sie."
    • "Danke, dass Sie gewartet haben."

    Am Anfang war das Wort!

    Es gibt in einem Gespräch, in dem sich die beiden Gesprächspartner nicht sehen, stets Raum für Interpretationsmöglichkeiten. Das "Vier Ohren Modell" vom Psychologen Schulz von Thun hat dieses Prinzip sehr gut anhand des Beispielsatzes "Die Ampel ist grün" dargestellt: Der Satz kann auf vier verschiedenen Ebenen verstanden werden. Die Sachebene, die Beziehungsebene, die Selbstoffenbarungsebene und die Appellebene.

    Wenn der Kunde den Satz "Die Ampel ist grün" auf der Sachebene hört wird er ihn nicht weiter interpretieren sondern als reine Information verarbeiten. Auf der Beziehungsebene kann es jedoch bereits andere Auswirkungen geben und der Satz auch anders ausgelegt werden. Diese Interpretation hängt stark davon ab in welchem Verhältnis die beiden Gesprächspartner zueinander stehen. In der Selbstoffenbarungsebene, in der der Gesprächspartner die Gefühle es Gegenübers mitbekommt, wird der Satz bereits analysiert und daraus interpretiert, wie er gemeint sein könnte. Auf der Appellebene, der sogenannten Call-to-Action-Ebene, wird der Gegenüber sich durch den simplen Satz zu einer Aktion aufgefordert sehen, was auch als Bevormundung interpretiert werden kann.

    Es ist enorm wichtig bei der telefonischen Kundenbetreuung sich der vier Ebenen stets bewusst zu sein, damit die Kundenzufriedenheit durch Vorbeugung von Missverständnissen gesteigert werden kann.

    Lange Wartezeiten vermeiden und persönlicher Kontakt!

    Statistiken über Kundenmeinungen sollten in jedem Fall ernst genommen werden. Rund 51 % aller Menschen in Deutschland sind grundlegend zufrieden mit der telefonischen Kundenbetreuung allerdings werden lange Warteschleifen als frustrierend empfunden. Es ist hierbei ganz wichtig auf das Timing zu achten denn ein Kunde, der frustriert am Telefon in der Warteschleife hängt, wird sicherlich beim nächsten Mal nur widerwillig oder - im schlimmsten Fall - gar nicht mehr anrufen. Nach dem zweiten oder dritten Klingelton sollte daher das Gespräch entgegengenommen werden. Es ist auch nicht optimal bereits nach dem ersten Klingelton das Gespräch entgegenzunehmen da dieser Umstand so interpretiert werden könnte dass der Gesprächsteilnehmer sowieso nichts zu tun hätte. Während des Gesprächs ist es wichtig den Kunden beim Namen zu nennen und sich auch vor Rückfragen nicht zu scheuen. Dadurch fühlt der Anrufer sich ernst genommen. Sollte es zu Ärger kommen ist Deeskalation stets der richtige Weg!

    "Wenn in diesem Bereich noch Nachholbedarf herrschen sollte kann es ratsam sein eine Fortbildung für die Mitarbeiter zu organisieren denn eine gute telefonische Kundenbetreuung ist immens wichtig für den Erfolg eines Unternehmens".